Carol Hughes’ Column – Travelers’ Woes Proof Better Passenger Protection Needed

The holiday season started with quite the bang for many travelers who were hoping to head off on a getaway or join loved ones for Christmas, as a combination of flash freezes, heavy snow and significant wind gusts blanketed much of Canada. Extreme weather is certainly nothing new to Canadians, and it did play a significant role in grounding flights, stopping trains, leaving hundreds of Canadians stranded, and making travel exceptionally difficult. However, the industry’s lack of clear communication to customers, including unannounced cancellations, lack of service, missing or lost baggage, and other substantial issues, compounded an already stressful situation and made things much worse.  

Now that the snow-covered dust has settled, it appears the Federal government may not have learned any lessons from the travel disruptions that plagued airports since early summer and what their responsibilities are when it comes to issues involving delays, levels of service and disputes.

The stories of travel disruptions range from inconvenient to borderline negligent. Many of us have no doubt heard of the packed VIA Rail train from Ottawa to Toronto that was stuck on the tracks for more than 18 hours before leaving. There were also stories upon stories of passengers sitting in planes that were stuck on the tarmac for hours on end. For those few who were lucky enough to leave in a reasonable time frame to their destination, many were stranded due to their return flights being cancelled. And a good number of those who were lucky enough to have limited disruptions on the date of travel, were frustrated by other issues, such as lost luggage.

Airlines and the Canadian Transportation Agency (CTA) have been inundated with complaints from travelers. Sunwing has reportedly received over seven thousand complaints from customers since holiday travel disruptions began. Last week, France Pégeot, the Chair and CEO of the CTA, which is responsible for consumer protection for air passengers, advised the House of Commons Transport, Infrastructure and Communities committee that they had a current backlog of over 30,000 complaints, which does not include complaints related to the holiday season fiasco.

At that committee meeting, the Transportation Minister, who is responsible for overseeing Canada’s airlines, stated that he found the travel disruptions and passenger treatment “unacceptable” and that airline protocols need to be reviewed. These travel disruptions clearly show that passenger treatment does need to be considered and prioritized, and that current regulations are clearly insufficient at addressing actual customer complaints.

Air Passenger Protection Regulations, which were brought into force in 2019 and have since been updated to include disruptions and cancellations of flights that are outside of the control of airports and airlines (including bad weather), indicate that customers need to be compensated appropriately for those disruptions. However, in many cases, customers are forced to jump through hoops just to attempt to receive compensation, with some customers waiting up to 18 months to receive adequate compensation.

The Air Passenger Protection Regulations have too many loopholes that allow airlines to avoid compensating customers. The legislation needs to be brought in line with other industrialized nations. Compensation for customers should be automatic for flight disruptions, with refunds issued directly to the purchaser when airlines can’t meet their obligations to the traveler. Further, any and all loopholes that allow airlines to avoid refunding customers should be closed.

Just as importantly, enforcement needs to be tougher, and it’s vital that the Canadian Transportation Agency ensure they work in the best interests of travelers. In the past five years, only one carrier, WestJet, has been issued fines for not providing adequate compensation to their customers, regarding a series of flight cancellations in late January of last year, totaling only $11,000. If carriers see little risk in ensuring they adhere to the regulations, then there is no incentive to comply leaving customers with little protection or recourse. The CTA, as a quasi-judicial tribunal and regulator, has the power to issue stiff fines and penalties when airlines violate the terms of the act, but the act must be enforced, and those 30,000 complaints, whether or not they reveal carriers refusing to adhere to the act, must be addressed.

It’s important that airlines treat Canadians with respect. We know that disruptions can and will happen. We know that bad weather may delay or cancel a flight. But what travelers shouldn’t be left questioning is whether they will receive the compensation that is owed to them.


Les problèmes vécus par les voyageurs font la preuve de la nécessité d’une meilleure protection des passagers

En raison de la baisse rapide de la température, de fortes chutes de neige et de rafales importantes dans la plupart des régions du Canada, la période des Fêtes a débuté en catastrophe pour de nombreux voyageurs qui voulaient partir en vacances ou aller rejoindre leurs proches pour Noël. Les Canadiens sont habitués aux conditions météorologiques extrêmes, et ces conditions ont joué un rôle important dans l’annulation des vols et l’arrêt des trains, qui ont laissé des centaines de Canadiens coincés et rendu les déplacements exceptionnellement difficiles. Par contre, les mauvaises communications aux clients de l’industrie, en plus des annulations non annoncées, du manque de service, des bagages manquants ou perdus et d’autres problèmes sérieux, ont aggravé une situation qui était déjà stressante et empiré les choses.

Maintenant que la poudrerie est retombée, il semble que le gouvernement fédéral n’ait pas tiré de leçons en ce qui concerne la perturbation des déplacements qui sévit dans les aéroports depuis le début de l’été et des responsabilités de ces derniers relatifs aux retards, au niveau de service et aux différends.

Les problèmes relatifs aux déplacements qui ont été révélés peuvent être qualifiés de simples inconvénients dans certains cas, mais on constate aussi des cas qui frôlent la négligence. Bien des gens ont sans doute entendu parler du train de VIA Rail bondé resté à l’arrêt entre Ottawa et Toronto pendant plus de 18 heures. Il y a aussi eu d’innombrables reportages au sujet de passagers forcés de rester sur le tarmac pendant des heures. Parmi les rares qui ont eu la chance de pouvoir se rendre à destination dans un délai raisonnable, nombreux sont ceux qui n’ont pas pu rentrer au pays parce que leur vol a été annulé. Dans bien des cas, ceux qui ont pu voyager presque sans encombre ont vécu d’autres ennuis, comme la perte de leurs bagages.

Les compagnies aériennes et l’Office des transports du Canada (OTC) croulent sous les plaintes des voyageurs. Sunwing aurait reçu plus de 7 000 plaintes de voyageurs depuis le début des perturbations des voyages pendant les Fêtes. La semaine dernière, France Pégeot, présidente et première dirigeante de l’OTC, l’organisme responsable de la protection de la clientèle des compagnies aériennes, informait le Comité des transports, de l’infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes qu’il y avait un arriéré de plus de 30 000 plaintes à l’OTC, et c’est sans compter les plaintes reçues en raison du fiasco vécu pendant la période des Fêtes.

Lors de cette réunion, le ministre des Transports, qui est responsable des compagnies aériennes au Canada, a affirmé que les perturbations des déplacements et la façon dont les voyageurs ont été traités étaient « inacceptables » et que les protocoles des compagnies aériennes devaient être revus. Ces perturbations montrent que la façon dont les passagers sont traités doit être revue et priorisée et que la réglementation actuelle est nettement inadéquate pour ce qui est de répondre aux plaintes reçues des clients.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens entré en vigueur en 2019 et mis à jour depuis pour inclure les perturbations et les annulations de vol causées par des événements hors du contrôle des compagnies aériennes (comme les mauvaises conditions météorologiques) prévoit des indemnisations adéquates pour les clients touchés par de telles perturbations. Or, dans bien des cas, les clients doivent se plier en quatre pour essayer d’obtenir une indemnisation et attendre jusqu’à 18 mois avant de la recevoir.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens ouvre la porte à trop d’échappatoires qui permettent aux compagnies aériennes de se soustraire à l’obligation d’indemniser leurs clients. La loi canadienne doit être alignée sur celle d’autres pays industrialisés. L’indemnisation des passagers devrait être assurée en cas de perturbation des vols, et le remboursement devrait se faire directement à l’acheteur lorsqu’une compagnie aérienne n’est pas en mesure de respecter ses obligations. En outre, il faut éliminer toutes les échappatoires qui permettent aux compagnies aériennes de ne pas rembourser leurs clients.

Il est également important que l’application de la loi se fasse de façon plus musclée, et il est essentiel que l’OTC s’efforce de défendre les intérêts des voyageurs. Au cours des cinq dernières années, WestJet est la seule compagnie aérienne à avoir reçu des amendes – totalisant seulement 11 000 $ – pour ne pas avoir indemnisé adéquatement ses clients à la suite d’une série de vols annulés à la fin du mois de janvier l’année dernière. Si les compagnies aériennes ne risquent presque rien, elles ne seront pas incitées à respecter la réglementation, ce qui laisse les clients pratiquement sans protection et sans recours. À titre de tribunal quasi judiciaire et d’organisme de réglementation, l’OTC a le pouvoir d’imposer des amendes salées et de lourdes peines aux compagnies aériennes qui violent la loi, mais il faut d’abord que la loi soit appliquée, et il faut répondre aux 30 000 plaintes reçues, qu’elles indiquent ou non un refus des compagnies aériennes de respecter la loi.

Il est important que les compagnies aériennes traitent les Canadiens avec respect. Nous sommes conscients que des perturbations peuvent survenir. Nous savons que la météo peut causer des retards ou des annulations de vols. Cependant, les voyageurs devraient avoir la certitude qu’ils recevront les indemnisations auxquelles ils ont droit.

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